Mon expérience en Helpdesk
Contexte
Au cours de mes deux années d'alternance à la Mutualité Française de Haute-Saône, j'ai été quotidiennement amené à assurer l'assistance interne par téléphone. Le volume des appels variait fortement, allant de quelques sollicitations dans une journée à plusieurs incidents à traiter simultanément. La complexité des demandes était également très variable : elle pouvait aller d'un simple dysfonctionnement mineur à une panne générale impactant l'ensemble de l'entreprise.
Les enjeux
- Réputation du SI : La qualité de la prise en charge des collaborateurs contribue directement à l'image du service informatique.
- Confiance des utilisateurs : Il est essentiel que les utilisateurs aient confiance dans le SI pour résoudre efficacement leurs problèmes.
- Continuité d'activité : Une panne informatique peut rapidement ralentir, voire bloquer, l'activité d'un service ou d'un établissement.
Domaines d'intervention
Matériel informatique
Logiciels métiers
Suite Office
Systèmes d'exploitation
Compétences développées
Communication
Savoir rassurer sur la gravité des problèmes, informer sur l'avancement des résolutions et faire preuve de diplomatie avec les collaborateurs les plus exigeants.
Réactivité
Être disponible et efficace face à des sollicitations imprévues, afin de réduire au maximum les impacts sur l'activité.
Transmission des connaissances
Rédiger a posteriori des procédures pour les utilisateurs, ainsi que des notes à destination des autres membres du SI, afin de faciliter et accélérer la résolution en cas de récurrence du problème.
Collaboration
Travailler en coordination avec les prestataires, les utilisateurs et les autres membres du SI pour garantir une résolution rapide et adaptée des incidents.